Как база знаний помогла нам сэкономить почти 7 000 000 рублей

В прошлом году мы рассказывали, как работает служба заботы HRlink.

О наших успехах вы можете прочитать здесь.

Конечно, поддержка HRlink не всегда могла обрабатывать 700 обращений в сутки и 25 тысяч за месяц.

С чего начиналась наша служба заботы?

• Пять сотрудников и 10 обращений в день на каждого.
  
• Работа в одном пространстве.
  
• Коллегиальное решение сложных вопросов.
  
• Без единой базы знаний со способами решения.
  
• Иногда поиск ответа на обращение напоминал квест.

За последние два года HRlink вырос в два раза, а количество сообщений от клиентов — до 25 тысяч в месяц. Чтобы быстро отвечать на возросший поток обращений от клиентов, нельзя было продолжать искать информацию в разрозненных источниках. Мы нуждались в единой базе знаний.

Вместе с ростом бизнеса увеличивалось не только число обращений от клиентов, но и количество сотрудников HRlink. При этом единой системы онбординга у нас не было.

Четыре причины создать базу знаний:

1. Информация хранилась в разных источниках.

А ответы на сложные вопросы были только у опытных сотрудников службы заботы.

2. Рост количества обращений снизил качество работы поддержки.

Сотрудникам службы заботы не хватало времени, чтобы найти информацию. И у нас не хватало ресурсов, чтобы следить за её актуальностью.

3. В онбординге новичков не было системы.

Нам нужно было решить, как адаптировать большое количество сотрудников.

4. Новичков нужно было обучать и тестировать.

Но для оценки знаний вручную нам уже не хватало ресурсов.

Все эти задачи могла решить единая база знаний. Оставалось выбрать подходящее решение.

Не локальное решение, а сервис

Вместе с ростом компании выросло количество сотрудников вне офиса. Если бы мы выбрали решение на собственных серверах, пришлось бы организовывать для команды удалённый доступ.

Без вики-разметки

Мы посоветовались с сотрудниками и решили, что не хотим работать с базой знаний на вики-движке.

Российская разработка

Начиная с 2022 года многие зарубежные решения стали недоступны российским пользователям. А те, что пока работали, могли отключить в любой момент. Мы хотели избежать риска потерять всю информацию.

Среди отечественных решений под наши критерии подошла платформа Teamly. И вот почему.

• Удобная система поиска информации, разработанная с учётом особенностей русского языка.
  
• Можно самостоятельно разрабатывать структуру хранения данных.
  
• Встроенный визуальный редактор помогает оформлять разделы и выделять главное.
  
• Teamly совместима с диаграммами из сервиса diagram.net, Google-документами и таблицами.
  

На главной странице специалисты службы заботы видят главные разделы с информацией. Всего их четыре: описание, общая информация отдела, инструкции для персонала и регламенты.

Заходя в каждый отдел, сотрудники «проваливаются» в более конкретные статьи.

Названия тем мы выбираем интуитивно, чтобы у специалистов не возникало трудностей при поиске информации.

Внедрение базы знаний помогло вернуть качество поддержки на прежний высокий уровень. Специалисты быстрее находят информацию, а новички глубже разбираются в таком непростом продукте, как кадровый ЭДО.