Как работает служба заботы о клиентах HRlink

Опубликован: 16 октября 2023
Чтение: 9 минут
Подписаться на рассылку
Полезные материалы про цифровую HR-трансформацию и КЭДО
Автор статьи
Лера Романова
Копирайтер в HRlink
Один из главных приоритетов HRlink — обеспечивать безупречный клиентский опыт. Сотрудники отдела заботы обрабатывает около 700 обращений в сутки и в среднем 20 тысяч — за месяц. При этом эффективность работы этого подразделения зависит не от количества ответов, а от их качества. Благодаря этому 96% клиентов остаются довольны сервисом отдела заботы.

В статье рассказываем, как устроена поддержка HRlink, и что именно помогает ей оставаться такой эффективной.
Структура отдела заботы
К концу лета 2023 года отдел заботы о клиентах насчитывал 36 сотрудников. При этом только 26 из них работают непосредственно с обращениями клиентов. Кроме менеджеров поддержки в команде есть те, кто отвечают за процессы, техническую сторону вопроса и следят за актуальностью регламентов.

Отдельная сущность внутри отдела — группа по адаптации новых сотрудников. Она появилась, когда подразделение стало стремительно расти. Группа по адаптации отвечает за обучение новичков, а в процессе участвуют руководители и наставники.

Одна из важных задач отдела заботы — оценка качества собственной работы. Этим занимается отдельный сотрудник. Он записывает все ошибки, собирает обратную связь и вносит изменения в регламенты работы отдела.
«Нет» скриптам
У отдела заботы HRlink нет жёстких скриптов работы с клиентами. Вместо этого менеджеры поддержки руководствуются регламентами, которые, конечно, содержат рекомендации, но при этом дают сохранять гибкий подход. Сотрудники могут адаптировать свой ответ на обращение под конкретную ситуацию. Так клиенты точно понимают, о чём идёт речь.

Такой подход даёт специалистам службы заботы необходимую свободу, чтобы вносить собственные предложения и не концентрироваться на конкретных сценариях поведения.
Команда HRlink занимается не только технической поддержкой клиентов, но и сопровождает компании на каждом этапе подготовки и внедрения. Узнайте больше о том, какие задачи наши специалисты возьмут на себя.
Запишитесь на бесплатный онлайн-воркшоп
Узнайте как HRlink поможет именно вашему бизнесу
Основные правила заботы HRlink
Время клиента — на первом месте

Как правило, в службу поддержки HRlink обращаются рядовые сотрудники компаний или специалисты отдела кадров. Из-за того что платформа HRlink напрямую связана с рабочими вопросами, клиенты отдела заботы могут нервничать из-за возникающих трудностей.

Чтобы сделать процесс решения проблем более комфортным, служба поддержки HRlink минимально вовлекает в него самих сотрудников компаний. В итоге клиенты получают список простых шагов для решения их вопроса.

Больше эмпатии

В любом сервисе случаются сбои и неполадки. Поэтому главная задача отдела заботы — сделать такие проблемы минимально ощутимыми для клиентов. Менеджеры поддержки стараются найти свой подход к каждому, подстроиться под темп человека.

В HRlink есть программы по обмену опытом работы с клиентами. На занятиях сотрудники разбирают самые сложные случаи из практики службы поддержки.

У клиентов может быть разный уровень технических навыков

Пользователи КЭДО-платформы HRlink — обычные сотрудники компаний, разных возрастов и профессий. Поэтому менеджеры поддержки готовы помочь клиентам с любым уровнем технических навыков. Главное правило при этом — упрощать объяснение настолько, насколько это возможно.

Клиент не должен чувствовать себя брошенным

Когда у пользователя возникают трудности в работе с сервисом, ему важно получить максимум внимания и как можно быстрее решить проблему. Поэтому сотрудники отдела заботы HRlink не дают однотипных ответов, а подробно описывают процесс работы над обращением. При этом особенно важна скорость обработки запроса.
Полезные материалы про HR и КЭДО
Telegram
Рассылка
Взгляд изнутри
Чтобы узнать больше о нюансах работы отдела заботы, мы задали несколько вопросов Ксении Нейман, руководителю отдела технической поддержки HRlink.

Возможно ли определить настроение клиента по его сообщению в службу заботы?

Да, особенно хорошо это получается у тех сотрудников, которых уже есть опыт работы в поддержке. Со стороны это может показаться довольно банальным, но не все люди умеют сразу считывать эмоции по переписке и понимать интонации собеседника.

Важно обращать внимание на некоторые маркеры, которые действительно получается замечать с опытом. Новичкам в поддержке с этим помогают наставники и специалисты по оценке качества.

О каким маркерах идёт речь?

  • восклицания и Caps Lock;
  • вопросы издалека;
  • использование сарказма.
Как менеджерам поддержки удаётся с холодной головой отвечать на эмоциональные обращения клиентов?

За каждой эмоцией всегда стоит какая-то причина. Поэтому менеджеры в первую очередь стараются абстрагироваться от настроения клиента и услышать его потребность. Что именно обратившийся хочет получить, почему это важно для него?

Ведь в конечном итоге каждый клиент ждёт решения своего вопроса, а не того, чтобы ему посочувствовал менеджер поддержки.

Как поддерживать позитивный настрой команды, чтобы общение с клиентами складывалось лучше?

В HRlink мы подходим к этой задаче с разных сторон.

Во-первых, мы проводим регулярные встречи с командой, где ребята могут поделиться своими успехами, провалами и выводами, которые они из этого сделали. Обсуждения получаются довольно насыщенными, а ещё помогают членам команды стать ближе к друг-другу. Это особенно важно, когда бóльшая часть команды работает удаленно.

Во-вторых, у каждого новичка есть наставник, который помогает при решении сложных обращений, выясняет детали, помогает разобрать сложный звонок. Эту же роль иногда выполняет прямой руководитель сотрудника.

В третьих, настрой команды помогает поддерживать разбавление рутины. Мы стараемся делегировать менеджерам дополнительные задачи для их развития, чтобы они могли отвлечься от ежедневной работы на линии поддержки.
Вывод
Переход на кадровые электронные документы — тоже часть заботы о благополучии коллектива. Действующим сотрудникам становится удобнее работать, а для соискателей КЭДО становится аргументом «за» работодателя. Хотите узнать больше о влиянии КЭДО на HR-бренд? Расскажем на индивидуальной консультации.
Запись на бесплатную консультацию
+7
Afghanistan (افغانستان)
+93
Albania (Shqipëri)
+355
Algeria (الجزائر)
+213
Andorra
+376
Angola
+244
Armenia (Հայաստան)
+374
Antigua and Barbuda
+1 (268)
Argentina
+54
Australia
+61
Austria (Österreich)
+43
Azerbaijan (Azərbaycan)
+994
Bahamas
+1 (242)
Bahrain (البحرين)
+973
Bangladesh (বাংলাদেশ)
+880
Barbados
+1 (246)
Belarus (Беларусь)
+375
Belgium (België)
+32
Belize
+501
Benin (Bénin)
+229
Bhutan (འབྲུག)
+975
Bolivia
+591
Bosnia and Herzegovina
+387
Botswana
+267
Brazil (Brasil)
+55
Brunei
+673
Bulgaria (България)
+359
Burkina Faso
+226
Burundi (Uburundi)
+257
Cambodia (កម្ពុជា)
+855
Cameroon (Cameroun)
+237
Canada
+1
Cape Verde (Kabu Verdi)
+238
Caribbean Netherlands
+599
Cayman Islands
+1
Central African Republic (République centrafricaine)
+236
Chad (Tchad)
+235
Chile
+56
China (中国)
+86
Colombia
+57
Comoros (جزر القمر)
+269
Congo (DRC) (Jamhuri ya Kidemokrasia ya Kongo)
+243
Congo (Republic) (Congo-Brazzaville)
+242
Cook Islands
+682
Costa Rica
+506
Cote d’Ivoire
+225
Croatia (Hrvatska)
+385
Cuba
+53
Cyprus (Κύπρος)
+357
Czech Republic (Česká republika)
+420
Denmark (Danmark)
+45
Djibouti
+253
Dominica
+1 (767)
Dominican Republic (República Dominicana)
+1
Ecuador
+593
Egypt (مصر)
+20
El Salvador
+503
Equatorial Guinea (Guinea Ecuatorial)
+240
Eritrea
+291
Estonia (Eesti)
+372
Ethiopia
+251
Fiji
+679
Finland (Suomi)
+358
France
+33
Gabon
+241
Gambia
+220
Georgia (საქართველო)
+995
Germany (Deutschland)
+49
Ghana (Gaana)
+233
Greece (Ελλάδα)
+30
Grenada
+1 (473)
Guatemala
+502
Guinea (Guinée)
+224
Guinea-Bissau (Guiné Bissau)
+245
Guyana
+592
Haiti
+509
Honduras
+504
Hong Kong (香港)
+852
Hungary (Magyarország)
+36
Iceland (Ísland)
+354
India (भारत)
+91
Indonesia
+62
Iran (ایران)
+98
Iraq (العراق)
+964
Ireland
+353
Israel (ישראל)
+972
Italy (Italia)
+39
Jamaica
+1
Japan (日本)
+81
Jordan (الأردن)
+962
Kazakhstan (Казахстан)
+7
Kenya
+254
Kiribati
+686
Kosovo (Republic)
+383
Kuwait (الكويت)
+965
Kyrgyzstan (Кыргызстан)
+996
Laos (ລາວ)
+856
Latvia (Latvija)
+371
Lebanon (لبنان)
+961
Lesotho
+266
Liberia
+231
Libya (ليبيا)
+218
Liechtenstein
+423
Lithuania (Lietuva)
+370
Luxembourg
+352
Macao
+853
Macedonia (FYROM) (Македонија)
+389
Madagascar (Madagasikara)
+261
Malawi
+265
Malaysia
+60
Maldives
+960
Mali
+223
Malta
+356
Marshall Islands
+692
Mauritania (موريتانيا)
+222
Mauritius (Moris)
+230
Mexico (México)
+52
Mexico (México)
+521
Micronesia
+691
Moldova (Republica Moldova)
+373
Monaco
+377
Mongolia (Монгол)
+976
Montenegro (Crna Gora)
+382
Morocco (المغرب)
+212
Mozambique (Moçambique)
+258
Myanmar (Burma) (မြန်မာ)
+95
Namibia (Namibië)
+264
Nauru
+674
Nepal (नेपाल)
+977
Netherlands (Nederland)
+31
New Caledonia
+687
New Zealand
+64
Nicaragua
+505
Niger (Nijar)
+227
Nigeria
+234
Niue
+683
North Korea (조선 민주주의 인민 공화국)
+850
Norway (Norge)
+47
Oman (عُمان)
+968
Panama
+507
Pakistan (پاکستان)
+92
Palau
+680
Palestinian Territory
+970
Papua New Guinea
+675
Paraguay
+595
Peru (Perú)
+51
Philippines
+63
Poland (Polska)
+48
Portugal
+351
Qatar (قطر)
+974
Romania (România)
+40
Russian Federation (Российская Федерация)
+7
Rwanda
+250
Saint Kitts and Nevis
+1 (869)
Saint Lucia
+1 (758)
Saint Vincent and the Grenadines
+1 (784)
Samoa
+685
San Marino
+378
Sao Tome and Principe (São Tomé e Príncipe)
+239
Saudi Arabia (المملكة العربية السعودية)
+966
Senegal (Sénégal)
+221
Serbia (Србија)
+381
Seychelles
+248
Sierra Leone
+232
Singapore
+65
Slovakia (Slovensko)
+421
Slovenia (Slovenija)
+386
Solomon Islands
+677
Somalia (Soomaaliya)
+252
South Africa
+27
South Korea (대한민국)
+82
South Sudan (جنوب السودان)
+211
Spain (España)
+34
Sri Lanka (ශ්‍රී ලංකාව)
+94
Sudan (السودان)
+249
Suriname
+597
Swaziland
+268
Sweden (Sverige)
+46
Switzerland (Schweiz)
+41
Syria (سوريا)
+963
Taiwan (台灣)
+886
Tajikistan
+992
Tanzania
+255
Thailand (ไทย)
+66
Togo
+228
Tonga
+676
Trinidad and Tobago
+1 (868)
Tunisia (تونس)
+216
Turkey (Türkiye)
+90
Turkmenistan
+993
Tuvalu
+688
Uganda
+256
Ukraine (Україна)
+380
United Arab Emirates (الإمارات العربية المتحدة)
+971
United Kingdom
+44
USA
+1
Uruguay
+598
Uzbekistan (Oʻzbekiston)
+998
Vanuatu
+678
Vatican City (Città del Vaticano)
+39
Venezuela
+58
Vietnam (Việt Nam)
+84
Yemen (اليمن)
+967
Zambia
+260
Zimbabwe
+263
Мы свяжемся с вами в рабочее время, чтобы назначить встречу
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c Политикой конфиденциальности
Ещё в нашем блоге
Ещё в нашем блоге
Ещё в нашем блоге
Ещё в нашем блоге
Ещё в нашем блоге
Читайте также: