Как работает служба заботы о клиентах HRlink

Один из главных приоритетов HRlink — обеспечивать безупречный клиентский опыт. Сотрудники отдела заботы обрабатывает около 700 обращений в сутки и в среднем 20 тысяч — за месяц. При этом эффективность работы этого подразделения зависит не от количества ответов, а от их качества. Благодаря этому 96% клиентов остаются довольны сервисом отдела заботы.

В статье рассказываем, как устроена поддержка HRlink, и что именно помогает ей оставаться такой эффективной.

К концу лета 2023 года отдел заботы о клиентах насчитывал 36 сотрудников. При этом только 26 из них работают непосредственно с обращениями клиентов. Кроме менеджеров поддержки в команде есть те, кто отвечают за процессы, техническую сторону вопроса и следят за актуальностью регламентов.

Отдельная сущность внутри отдела — группа по адаптации новых сотрудников. Она появилась, когда подразделение стало стремительно расти. Группа по адаптации отвечает за обучение новичков, а в процессе участвуют руководители и наставники.

Одна из важных задач отдела заботы — оценка качества собственной работы. Этим занимается отдельный сотрудник. Он записывает все ошибки, собирает обратную связь и вносит изменения в регламенты работы отдела.

У отдела заботы HRlink нет жёстких скриптов работы с клиентами. Вместо этого менеджеры поддержки руководствуются регламентами, которые, конечно, содержат рекомендации, но при этом дают сохранять гибкий подход. Сотрудники могут адаптировать свой ответ на обращение под конкретную ситуацию. Так клиенты точно понимают, о чём идёт речь.

Такой подход даёт специалистам службы заботы необходимую свободу, чтобы вносить собственные предложения и не концентрироваться на конкретных сценариях поведения.

Время клиента — на первом месте

Как правило, в службу поддержки HRlink обращаются рядовые сотрудники компаний или специалисты отдела кадров. Из-за того что платформа HRlink напрямую связана с рабочими вопросами, клиенты отдела заботы могут нервничать из-за возникающих трудностей.

Чтобы сделать процесс решения проблем более комфортным, служба поддержки HRlink минимально вовлекает в него самих сотрудников компаний. В итоге клиенты получают список простых шагов для решения их вопроса.

Больше эмпатии

В любом сервисе случаются сбои и неполадки. Поэтому главная задача отдела заботы — сделать такие проблемы минимально ощутимыми для клиентов. Менеджеры поддержки стараются найти свой подход к каждому, подстроиться под темп человека.

В HRlink есть программы по обмену опытом работы с клиентами. На занятиях сотрудники разбирают самые сложные случаи из практики службы поддержки.

У клиентов может быть разный уровень технических навыков

Пользователи КЭДО-платформы HRlink — обычные сотрудники компаний, разных возрастов и профессий. Поэтому менеджеры поддержки готовы помочь клиентам с любым уровнем технических навыков. Главное правило при этом — упрощать объяснение настолько, насколько это возможно.

Клиент не должен чувствовать себя брошенным

Когда у пользователя возникают трудности в работе с сервисом, ему важно получить максимум внимания и как можно быстрее решить проблему. Поэтому сотрудники отдела заботы HRlink не дают однотипных ответов, а подробно описывают процесс работы над обращением. При этом особенно важна скорость обработки запроса.

Чтобы узнать больше о нюансах работы отдела заботы, мы задали несколько вопросов Ксении Нейман, руководителю отдела технической поддержки HRlink.

Возможно ли определить настроение клиента по его сообщению в службу заботы?

Да, особенно хорошо это получается у тех сотрудников, которых уже есть опыт работы в поддержке. Со стороны это может показаться довольно банальным, но не все люди умеют сразу считывать эмоции по переписке и понимать интонации собеседника.

Важно обращать внимание на некоторые маркеры, которые действительно получается замечать с опытом. Новичкам в поддержке с этим помогают наставники и специалисты по оценке качества.

О каким маркерах идёт речь?

• восклицания и Caps Lock;
  
• вопросы издалека;
  
• использование сарказма.

Как менеджерам поддержки удаётся с холодной головой отвечать на эмоциональные обращения клиентов?

За каждой эмоцией всегда стоит какая-то причина. Поэтому менеджеры в первую очередь стараются абстрагироваться от настроения клиента и услышать его потребность. Что именно обратившийся хочет получить, почему это важно для него?

Ведь в конечном итоге каждый клиент ждёт решения своего вопроса, а не того, чтобы ему посочувствовал менеджер поддержки.

Как поддерживать позитивный настрой команды, чтобы общение с клиентами складывалось лучше?

В HRlink мы подходим к этой задаче с разных сторон.

Во-первых, мы проводим регулярные встречи с командой, где ребята могут поделиться своими успехами, провалами и выводами, которые они из этого сделали. Обсуждения получаются довольно насыщенными, а ещё помогают членам команды стать ближе к друг-другу. Это особенно важно, когда бóльшая часть команды работает удаленно.

Во-вторых, у каждого новичка есть наставник, который помогает при решении сложных обращений, выясняет детали, помогает разобрать сложный звонок. Эту же роль иногда выполняет прямой руководитель сотрудника.

В третьих, настрой команды помогает поддерживать разбавление рутины. Мы стараемся делегировать менеджерам дополнительные задачи для их развития, чтобы они могли отвлечься от ежедневной работы на линии поддержки.