«Клиентский сервис начинается с человека» и другие принципы команды HRlink

Клиентский сервис — это работа с заказчиком на всех этапах, от выбора товара или услуги до получения обратной связи о них. Он есть в каждой компании, которая работает с людьми. Уровень клиентского сервиса влияет на решение о покупке и дальнейшем сотрудничестве. Это ключевой фактор лояльности людей к компании и ее продукту.

Но что такое «клиентский сервис» для тех, кто работает HRlink? Важная ценность, которая помогает нашей команде, — забота о клиенте, его финансовых и эмоциональных ресурсах. Работа HRlink связана с людьми на всех этапах взаимодействия с продуктом. Наша команда внедрения проходит с клиентами каждый шаг: от подготовки документов и технических консультаций до обучения персонала.

Подробнее об этом мы рассказывали здесь

Наша КЭДО-платформа помогает сотрудникам и компаниям упростить кадровый документооборот. Это освобождает время на более важные задачи и помогает бизнесу развиваться. Мы сопровождаем клиентов и после внедрения: рассказываем про обновления продукта, консультируем по возникающим вопросам и оперативно оказываем техническую поддержку всем сотрудникам в КЭДО.

Для подготовки этого материала мы попросили нескольких членов нашей команды, которые чаще всего работают с людьми, поделиться мыслями о том, что для них «клиентский сервис».

Все начинается с человека

Именно эти привычки можно забрать в работу, укрепить их профессионализмом, экспертностью и опытом и сохранить ключевую ценность и искреннее стремление улучшать окружающую действительность.
Слушать и слышать, придумывать и создавать, искать и находить, замечать и делать!

Мне кажется, что клиентский сервис начинается с человека. С желания воспринимать интересы другого, с любознательности и способности быть эмпатичным.

Я искренне считаю, что привычка улыбаться друг другу на улице, быть приветливыми с незнакомыми людьми в очереди на кассу, проявлять внимание к чужому личному пространству в общественных местах может не только скрасить день, но и улучшить качество жизни в целом.

Алла Бахтина, ведущий менеджер по внедрению

Клиентский сервис‎‎ = клиентоориентированность

Для меня, как для сотрудника поддержки IT-продукта, клиентский сервис — это, в первую очередь, клиентоориентированность.

Это стремление понимать потребности и ожидания пользователей.
Также это умение быть терпеливым и доброжелательным. Важно помнить, что все мы люди, а быстро меняющийся мир с кучей новых сервисов может вызывать стресс.

Хороший клиентский сервис — это готовность помочь пользователю в любой ситуации, проявляя индивидуальный подход и внимательность.

Анна Баранова, руководитель группы клиентской поддержки

Возможность помогать людям

Марина Новожилова, ведущий специалист группы сопровождения

Для меня клиентский сервис — это возможность помогать людям и делать их чуточку счастливее.
Это же так классно, когда ты помог клиенту и он благодарен тебе. Вы обменялись положительными эмоциями и зарядили друг друга хорошим настроением.

Обсудить сервис? Дать совет по улучшению? Почитать больше об HR? Подпишитесь на наш TG-канал.

Клиентский сервис — игра вдолгую

На мой взгляд, работа в сервисе трудна тем, что твоя основная задача — выстроить успешные и перспективные отношения с клиентом. Это игра вдолгую, своеобразный марафон.

Главным принципом взаимодействия с клиентами для меня всегда была фраза моей классной руководительницы: «Относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе». По большому счету, сам продукт во многих моментах отходит на второй план, когда создана среда, основанная на взаимоуважении.

Как понять, что у вас есть успешный кейс общения с клиентом? Во-первых, если он обращается к вам по любому вопросу и видит в вас профессионала, способного решить его проблему. Во-вторых, когда сообщает вам о появлении на горизонте конкурента.

Максим Сизиков, ведущий специалист группы сопровождения

О том, как происходит переход от одного вендора к другому, мы рассказывали здесь

Самое главное — оставаться людьми

Клиентский сервис — это прежде всего про людей и про желание помочь.

Все мы находимся в рамках огромного социума. Каждый день мы пользуемся различными услугами и продуктами, обмениваемся информацией и опытом и решаем задачи. Мы находимся в постоянной коммуникации и хотим, чтобы нас услышали и помогли. Главное — научиться ставить себя на место других людей.

Важно понять, что не бывает идеально с первого раза, что каждый может допустить ошибку. Важно оставаться объективными, оставаться людьми.

Важно продолжать слушать и слышать друг друга, потому что мы находимся в бесконечной коммуникации.

Самое главное — желание помочь!

Виолетта Донцова, руководитель группы сопровождения

Совершенствование собственных качеств

По моему мнению, клиентский сервис — это целая вселенная, неизведанная, огромная и постоянно меняющаяся. В ней на разных планетах менеджеры знакомятся с внутренним устройством целого мира, наблюдают рождение новых звезд и планируют свои путешествия к ним. Они совместно улучшают продукт, который помогает жителям планет налаживать процессы.

Клиентский сервис — это сложная структура, в которой люди совершенствуют свои качества через общение с другими. В таком взаимодействии рождаются лучшие идеи для продуктов и новые знакомства как с клиентами, так и с командой.

Маргарита Сухоручко, руководитель группы сопровождения

Новости мира HR, тренды и мемы — в нашем telegram.

Все решает корпоративная культура

Корпоративная культура и взаимоотношения в коллективе ощущаются извне. Поэтому хороший клиентский сервис начинается изнутри.

Для хорошего сервиса компании нужны сотрудники, которые идут друг другу на выручку, радеют за общее дело и знают, зачем они здесь.
В такой организации каждый занимается своими задачами, есть инструкции и регламенты работы, определены критерии оценки качества сервиса.

Сотрудникам важно быть открытыми, неравнодушными, вежливыми, готовыми помочь и подсказать. Нужно замечать боли людей, их беспокойство, проблемы и желания.

И никогда нельзя «бросать» клиента. Он должен чувствовать твое крепкое плечо, даже если
ты хрупкая девочка :)

Дарья Борская, ведущий менеджер по внедрению

Клиентский сервис как комплексное взаимодействие

Клиентский сервис — это комплексное взаимодействие с клиентом. У него есть несколько составляющих.

1. Умение слушать и слышать.
2. Желание объяснить, помочь и удостовериться, что клиенту все доступно, понятно и удобно.
3. Умение работать с чувствами и эмоциями клиента и направлять их в конструктивное русло.
4. Разделение зон ответственности между менеджером и клиентом.
5. Умение признавать ошибки и устранять их.
6. Создание комфортной атмосферы для всех сторон взаимодействия.

Дарья Галяпина, менеджер по внедрению

Итоги

Каждый по-разному отвечает на вопрос «Что для вас клиентский сервис?», ведь это понятие включает в себя множество составляющих. Но все члены команды HRlink выделяют, что без человеческого отношения и чуткости к проблемам клиентов не обойтись. Суть нашего продукта — забота о бизнесе, и эту же ценность берет в основу работы каждый сотрудник HRlink.